Социальные маркетплейсы и роботы — друзья детства: тренды коммуникации
Социальные маркетплейсы и роботы — друзья детства: тренды коммуникации
Teleperformance · 10.07.2021

В этом блоге мы продолжим обсуждать вместе с нашими экспертами исследование Ipsos «Потребитель в мире изменений», посвященное эволюции потребительских привычек и процессу принятия инноваций и новых технологий в различных сферах жизни.

Сегодня мы сфокусируемся на том, как изменился подход клиентов к коммуникации и их ожидания от взаимодействия с брендом — как всегда, с иллюстрациями из сферы клиентского сервиса, включая богатую практику Teleperformance.

Об исследовании

Ipsos основывает свои выводы на данных собственных глобальных исследований, офлайн- и онлайн-исследований в России, анализа сообщений в социальных медиа, а также открытых данных государственных органов и организаций.

Исследование фокусируется на адаптации пользователей к изменениям. Принятие инноваций основывается на трёх главных принципах: они должны улучшать жизнь, давать конкретное решение проблемы и быть прозрачными, надёжными и безопасными.

Кроме того, Ipsos сформулировали главные аспекты изменения клиентского поведения: motivation, ability, processing, physical, social. Первый из них — мотивация, желание сделать что-то новое. Барьером для формирования новой привычки часто становятся три аспекта возможности: есть ли у потребителя необходимые навыки, насколько оптимален процесс и насколько удобен и выполним в существующих обстоятельствах. Социальный аспект — это общественное мнение.

Каналы связи

По результатам исследования можно сделать вывод о смещении коммуникации в сети: младшие поколения реже пользуются электронной почтой, и социальные сети уже догнали её по охвату — у обоих каналов внушительные 90%. Больше половины опрошенных общаются в мессенджерах, и всего 11% (в основном зумеры) пользуются конференц‑связью, каналом, ставшим особенно актуальным в пандемию не только для удалённой учёбы и работы, но и для виртуальных встреч с друзьями и онлайн‑игр.

Наше собственное исследование Teleperformance CX Lab фокусируется на коммуникациях в клиентском сервисе, то есть каналах связи потребителей с брендами, но и здесь наблюдается похожая картина. E-mail занимает второе место по популярности, уступая первое ещё одному традиционному каналу, голосовому. Однако в этом году впервые за несколько лет произошли изменения в тройке лидеров: мобильные приложения вышли на третье место, потеснив смс. Вообще цифровые текстовые каналы — приложения, мессенджеры и чат с оператором — были единственными, показавшими рост аудитории, в то время как сбавили позиции телефонная линия (аж на 15%), email, смс и click-to-call. Нетрудно догадаться, что главные адвокаты цифрового сдвига — поколение Z.

Социальные сети

Потребность в общении не ослабевает никогда, но вынужденная изоляция и дистанцирование дали новый импульс развитию соцсетей. Число активных пользователей выросло с 49 млн до 64 млн. Параллельно с этим меняется облик платформ: из фотоальбомов с комментариями и личными сообщениями они превращаются в многогранные мультифункциональные экосистемы. Аналитики Ipsos называют их социальными маркетплейсами: сегодня на одной площадке мы не только общаемся, но и получаем полноценный опыт шоппинга, заказываем такси и еду, ведём бизнес.

Коммерциализация соцсетей породила новый тренд — видеошоппинг. 80% времени в соцсетях тратится на просмотр видео, и это отличная возможность для продвижения товаров, особенно в сегменте моды, красоты, дизайна, то есть тех, где лучше один раз увидеть.

Человеческое взаимодействие — область неоднозначная и противоречивая, поэтому и на тренд глобальных и всеобъемлющих соцсетей нашёлся обратный тренд: нишевые соцсети по самым разным признакам, от интересов до демографических признаков. Знакомства в сети становятся новой нормой, и люди стремятся упростить поиск единомышленников.

По мере того, как соцсети занимают всё большее место в жизни людей и отвечают на большее количество потребностей, растут и ожидания от качества виртуального опыта, требования, которые пользователи предъявляют к онлайн‑платформам, говорит Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance. Поэтому особо актуальным направлением услуг контактных центров становится Trust&Safety — модерация пользовательского контента. Если посмотреть более широким взглядом, её цель — создание комфортного и гладкого клиентского пути, безопасного не только с точки зрения защиты от мошенничества, но и с точки зрения морального благополучия в сети.

Голосовое управление

Виртуальные помощники, которые были задуманы как аналог персонального ассистента в телефоне, оказались больше востребованы не в решении бизнес‑задач, а как развлечение и часть технологии умный дом, то есть из коллег превратились в членов семьи. Управление голосом в сочетании с искусственным интеллектом оказалось особенно удобным для детей: аналитики подсчитали, что 48% детей от 7% до 15% пользуются голосовыми помощниками, а 16% обладают умными колонками.

Что это значит для клиентского сервиса? Что подрастает новое поколение пользователей, привычное к голосовому управлению практически с пелёнок. И если сегодня барьером к использованию виртуальных ассистентов (а 67% респондентов CX Lab предпочитают общаться с живым специалистом) является недоверие роботом и сомнение в их возможностях решать сложные человеческие проблемы, то в будущем, по мнение Ipsos, главным барьером может стать социальный фактор — боязнь показаться ленивым и неспособным самостоятельно решить простейшие задачи. Одно можно сказать точно — нас ждут видимые изменения в статистике взаимодействия с автоматизированными каналами.

Мы ищем и создаём решения, которые отвечают потребностям потребителей сегодня: преодолеваем барьеры и подключаем драйверы, чтобы сделать клиентский путь короче, проще и безопаснее. Напишите нам, чтобы обсудить, как мы можем улучшить взаимодействие вашего бренда со своей аудиторией.